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Help Desk
La productividad en el trabajo está muy relacionada con el buen funcionamiento de los elementos software y hardware por ello es necesario e importante ofrecer servicios de soporte a los usuarios finales.
Estos servicios pueden estar integrados en el departamento
de informática propio de la empresa o ser contratados a empresas especializadas.
El servicio help desk debe tener decidida la forma de
acceso, la forma más comunes por teléfono, correo electrónico, chat y
solicitudes de servicios.
Los errores y problemas qué plantea el uso del sistema
informático deben ser traducidas como incidencia, cada incidencia se reflejará
en un parte de incidencia, todos los errores o problemas deben quedar
reflejados en algún lugar, así como su seguimiento y solución.
Software de gestión de incidentes
Existen variedades de software para ayudar con incidencias,
los cuales pueden ser tanto libres como propietarios, algunos de estos son:
- · KmKey
- · Redmine
- · Trac
- · Bugzilla
Todos estos programas o los módulos dedicadas a la gestión
de incidencias, usan bases de datos dónde buscar fácilmente de incidencias
habituales, dar de altas incidencias nuevas y hacer un seguimiento.
Suelen basarse en ITIL (Biblioteca de infraestructura T y
T) (information Techonology Infrastructure library)
Metodología que recoge un conjunto de mejores prácticas que ayudan a mejorar el servicio Help Desk más básico, por técnicos de soporte pudiendo formar parte del equipo, analistas, telefonistas, formadores, los técnicos de soportes están clasificados por niveles:
· Técnicos de primer nivel: son técnicos generales con amplios conocimientos.
· Técnicos de segundo nivel: son técnicos
con conocimientos más profundos pero sobre un area en concreto.
El análisis de toda la información recogida sobre incidencia
debe ayudarnos a:
- · Mejorar tiempos de respuestas.
- Detectar problemas más comunes.
- · Manuales de usuarios.
- · Necesidades de formación de los usuarios.
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